Email Markeing là một công cụ hữu hiệu mà các Marketer hàng đầu thế giới thường áp dụng vào trong những chiến lược Marketing của họ. Ở đó, họ xây dựng lên những chuỗi Email Automation để thực hiện nhiều chiến dịch tùy thuôc vào mục đích của mỗi chiến dịch ấy.
Chuỗi Email là gì?
Chuỗi Email hay Email Sequence (trong chuyên ngành) là một danh sách các Email được kích hoạt “có trình tự” để gửi tự động dựa trên mục đích của một chiến dịch Marketing.
Trong mỗi chuỗi Email thường có các mục tiêu chuyển đổi nhỏ: nhấn vào liên kết, đăng ký mua hàng,… Một chuỗi Email tự động có thể giúp cho khách hàng có được sự hướng dẫn trong suốt hành trình từ lúc để lại thông tin, mua hàng cho tới trung thành với thương hiệu.
Các công ty, các trang thương mại điện tử (TMĐT), các Marketers có danh sách contact thường sẽ thiết kế và sử dụng chuỗi Email để quản lý khách hàng mới và chăm sóc qua từng giai đoạn của hành trình khách hàng.
Xem thêm: Email Marketing là gì? Định nghĩa & Hướng dẫn tổng quan
Tại sao doanh nghiệp cần chuỗi Email tự động?
Theo Campaign Monitor, có hơn 3,7 tỷ người dùng Email trên thế giới và con số đó đang tăng lên đều đặn. Tổ chức này cũng báo cáo rằng 72% người dùng thích nhận nội dung quảng cáo qua Email.
Một Email được cá nhân hóa (nghĩa là email chứa tên của người contact cũng như nội dung có liên quan đến sở thích của họ) tạo ra tỷ lệ giao dịch cao hơn 6 lần so với email chung.
Chuỗi Email Marketing Automation là một giải pháp hoàn hảo đối với một doanh nghiệp, tổ chức không đủ nguồn lực và thời gian nghiên cứu từng contact và gửi cho khách hàng của họ một Email được cá nhân hóa.
Lợi ích của Email Automation
- Có thể tận dụng hiệu quả tất cả dữ liệu khách hàng có sẵn
- Có chiến lược nội dung kịp thời để điều chỉnh theo nhu cầu của người dùng
- Có nguồn lực để quản lý số lượng khách hàng tiềm năng ngày càng tăng với nhiều nhu cầu khác nhau
- Đo lường tỷ lệ mở Email
- Đo lường được người dùng nhấp vào liên kết trong Email
- Cho phép team mình tập trung hơn vào các nhiệm vụ quan trọng khác
- Kích hoạt kết nối và tương tác với các contact hiện tại
- Xác định phân khúc khách hàng tiềm năng
- Tạo điều kiện cho hành trình khách hàng của từng contact trong khi phục vụ nhu cầu của họ ở từng giai đoạn
- Tiếp cận các contact với nội dung có liên quan vào đúng thời điểm
- Khuyến khích contact hành động (nghĩa là mua hàng, tăng giá và truyền giáo thương hiệu)
- Xác định SQL/MQL và tăng chuyển đổi
- Giúp giữ chân khách hàng
- Tăng Performance trong phễu bán hàng
- Cho phép Marketing cá nhân hoá
- Nâng cao chất lượng lead
- Xây dựng mối quan hệ với khách hàng
- Tạo trải nghiệm người dùng tích cực
- Cải thiện tỷ lệ mở
- Giảm khiếu nại thư rác và khách hàng bỏ đi
- Phát triển cơ sở dữ liệu lead
- Tăng giá trị trọn đời của khách hàng
- Đo lường chính xác ROI của Email Marketing
Yêu cầu của 1 nền tảng hiệu quả
Thách thức
- Tính phức tạp của các nền tảng Tự động hóa
- Thiếu kỹ năng nhóm và kiến thức để sử dụng hệ thống và phân tích các kết quả 1 cách hiệu quả.
- Thông tin liên kết giữa các team
- Thiếu tính khả thi để tích hợp với các hệ thống khác, như nền tảng dữ liệu CRM.
Tính năng
- Khả thi để thiết lập kịch bản kích hoạt dựa trên những điều kiện cụ thể hoặc những hành động từ các đối tượng mục tiêu, được biết như “Khởi động các chiến dịch”
- Sự tự động các công việc marketing lặp đi lặp lại, bao gồm việc đăng các nội dung qua đa kênh trực tuyến
- Cá nhân hóa và sự tương tác thích hợp với hành vi của các đối tượng và theo các ưu tiên
- Theo dõi hành động của các lead, bao gồm các giỏ hàng “bị bỏ quên” và chuyển đổi
- Xác định được vị trí của 1 lead hiện tại ở mỗi giai đoạn của vòng đời.
- Các khả năng gắn thẻ các lead
- Các khả năng chấm điểm các lead
- Các khả năng thực hiện thử nghiệm A/B
- Tự động gửi thông điệp được tùy chỉnh. Ví dụ, nuôi dưỡng lead (gửi đúng thông điệp đến đúng đối tượng tại đúng thời điểm)
- Quản lý kịch bản email
- Phân tích hoặc công cụ đo lường hiệu quả
Tổng quan về chuỗi Email Marketing
Chuỗi kịch bản
Các chuỗi kịch bản Email Marketing có thể động hoặc tuyến tính và chiến lược kịch bản Email sẽ xác định được kịch bản được tạo theo loại nào hoặc kết hợp các kịch bản với nhau để tạo thành một hệ thống hoạt động với hiệu năng cao nhất.
Có hai kịch bản Email Marketing Automation là:
Chiến dịch Nhỏ giọt – Drip Campains
Một chiến dịch “nhỏ giọt” là minh họa cho 1 kịch bản tuyến tính, kịch bản email tự động gửi nội dung đến một nhóm contact đã được phân loại trên 1 lịch trình thời gian đã được thiết lập và chứa ít hoặc không yếu tố cá nhân hóa Marketing trong nội dung.
Loại kịch bản này có thể hữu ích cho các chiến dịch tiếp cận cộng đồng là những nội dung giới thiệu cho các lead mới về thương hiệu của bạn với tốc độ chậm và thưa.
Bạn có thể kích hoạt loại kịch bản này để gửi một email đến 1 contact mà bạn đã thêm vào cơ sở dữ liệu lead của bạn.
Chiến dịch Chăm sóc (nuôi dưỡng) – Nurture Campaigns
Một chiến dịch nuôi dưỡng tự động hóa gửi các nội dung được mục tiêu hóa trên 1 lịch trình mang tính chiến lược hơn, khơi gợi những mối quan tâm phù hợp và những sự ưu tiên của 1 contact tại một giai đoạn nhất định trong hành trình khách hàng.
Bạn có thể kích hoạt loại kịch bản động này dựa trên một lượt lead submit form trên website, tải xuống nội dung, và những hành động cụ thể khác của các lead.
Trong một vài trường hợp, một Marketer sẽ chạy 1 chiến dịch “nhỏ giọt” bao gồm đa dạng các đường dẫn đến các bài viết phổ biến nhất, cung cấp cho contact nhiều lựa chọn.
Cách mà contact tương tác với nội dung Email sẽ cung cấp insight có giá trị về sự quan tâm của họ và có thể hữu ích trong việc xác định loại nội dung nào phù hợp để sử dụng cho mục tiêu theo sát (follow-up) các lead.
Content trong chuỗi Email
Các loại nội dung bạn sử dụng trong chuỗi Email Marketing phụ thuộc vào mục tiêu của từng giai đoạn của hành trình khách hàng.
Trong trường hợp, người dùng mới biết đến thương hiệu thường sẽ không thích nhận những nội dung liên quan tới việc mua hàng hoặc một khách hàng trung thành sẽ bỏ qua những nội dung giới thiệu về thương hiệu.
Đưa nhu cầu của từng contact vào tài khoản cho phép bạn truyền đạt nội dung hữu ích và phù hợp nhất để xây dựng mối quan hệ và chăm sóc từng khách hàng tiềm năng.
Dưới đây là các loại nội dung email phổ biến để kết hợp vào chuỗi:
- Thông tin
- Giáo dục, chẳng hạn như bản giới thiệu sản phẩm và hướng dẫn
- Khuyến mại
- Bản tin
- Câu hỏi thường gặp (FAQ)
- Thông cáo báo chí
- Cập nhật tính năng sản phẩm
- Thông báo, chẳng hạn như các sự kiện và hội thảo trên web
- Bán hàng đặc biệt và các đề xuất
- Bài viết phổ biến và bài viết trên blog
Xem thêm: Cách viết Email Marketing: Từ cơ bản – Nâng cao
Chi tiết xây dựng & quản lý Email Marketing Automation
Chìa khoá để xây dựng và quản lý chuỗi email tự động là có sẵn một chiến lược hiệu quả cho chiến dịch content. Một khi đã có được kế hoạch content, hãy áp dụng các bước sau để bắt đầu xây dựng và quản lý chuỗi email tự động:
Bước 1: Vạch ra luồng cho chiến dịch
Sử dụng một lưu đồ để thể hiện ý tưởng cho từng chiến dịch email từ lúc bắt đầu đến kết thúc.
Chính là các bước để dẫn dắt khách hàng đi theo mục đích chiến dịch.
Bước 2: Tổng hợp tài nguyên
Góp nhặt và biên soạn các tài sản cần thiết cho chuỗi, bao gồm các form, danh sách, CTA, landing page, và tất cả những yếu tố content chủ chốt cần thiết để chuyển lead qua lại giữa các điểm chạm (touch point).
Các dạng content được sử dụng trong chuỗi cần được đồng nhất, hướng tới mục tiêu của chuỗi và hành trình khách hàng. Một vài dạng content đã đề cập trong phần trên.
Bước 3: Xác định các điểm trigger trong workflow
Chọn các sự kiện chủ đạo để kích hoạt và vận hành chuỗi email tự động. Một vài ví dụ cho các điểm trigger như:
- Điền và nộp form
- Một contact mới được thêm vào danh sách
- Click
- Tải tài liệu
- Ghé vào trang
- Tần suất tương tác với thương hiệu (hoặc không tương tác sau một khoảng thời gian nhất định)
- Mở email
- Mua hàng
- Opt-in (ví dụ như gated content)
- Các sự kiện chuyển đổi (tỉ lệ chuyển đổi)
- Gắn tag cho contact dựa trên những hành động cụ thể của user. User là người sử dụng hệ thống, người thuộc công ty của bạn.
- contact với team sales và hỗ trợ
- Các cột mốc cụ thể (như sinh nhật hoặc ngày kỉ niệm)
- Điều kiện tuỳ chỉnh
Bước 4: Xác định điều kiện cho chuỗi
Thiết lập điều kiện và tối ưu tag cho lead để giúp lọc và phân khúc lead dựa trên những tiêu chí nhất định.
Ví dụ, có thể thêm lead vào một chuỗi cụ thể nếu họ đã xem một trang nào đó. Bạn cũng có thể loại lead khỏi chuỗi và thêm vào chuỗi khác dựa trên lịch sử mua hàng.
Bước 5: Thiết lập tần suất gửi Email
Xác định rằng bạn muốn truyền tải bao nhiêu Email. Điều này phụ thuộc vào loại chuỗi Email Marketing.
Chuỗi Email cho một người mới được thêm vào danh sách sẽ khác với chuỗi cho lead đã đăng ký bản dùng thử.
Thực thi bước này một cách đúng đắn rất quan trọng – bạn luôn muốn mang lại sự hữu ích và mới mẻ tới cho lead chứ không phải Spam.
Bước 6: Vận hành chuỗi Email tự động
Và bây giờ là lúc bắt đầu kế hoạch, chiến lược đặt ra và nếu để đó sẽ không giúp ích cho một chuỗi chiến dịch thành công.
Hãy đo lường kết và thực hiện bài test để kiểm tra cái nào hiệu quả và cái nào hiệu quả hơn. Hãy hướng tới sự cải thiện không ngừng.
Bước 7: Đo lường Performance cho chuỗi Email
Đo lường độ hiệu quả của chuỗi Email tự động.
Thông thường trên các nền tảng Email Marketing Automation sẽ tổng hợp được các kết quả Real-time. Các dữ liệu chính để đo Performance như:
- Tỷ lệ mở
- Tỷ lệ nhấp
- Tỷ lệ chuyển đổi
- Tỷ lệ subscribe/unsubscribe
- Email gửi
- Giá trị trung bình của đơn hàng
- Tỷ lệ giữ chân khách hàng
- Tổng số contact đăng ký trong chuỗi
- Các contact hoạt động trong chuỗi
- Tổng contact hoàn thành chuỗi
Ví dụ cho kịch bản chuỗi Email Marketing
Với mỗi nhóm lead được phân khúc cụ thể, chúng ta sẽ triển khai loại chuỗi Email Marketing dựa vào mục tiêu chính của chuỗi.
Hiểu được vấn đề của cộng đồng, đưa ra giải pháp tương ứng và chăm sóc lead thông qua hành trình khách hàng với chuỗi Email là một chuyển đổi cơ sở.
Chuỗi chào mừng Subscriber mới
Theo báo cáo từ Email Monks, Email chào mừng (Email Welcome) có tỷ lệ mở trung bình 4 lần và tỷ lệ nhấp trung bình 5 lần, so với các chiến dịch email thông thường khác.
Khi một Subscriber mới hào hứng tìm hiểu về doanh nghiệp của bạn, hãy tận dụng cơ hội để để lại ấn tượng tuyệt vời và thể hiện những gì về thương hiệu của bạn.
Các điểm trigger cho chuỗi: điền form, tải nội dung, thêm contact vào danh sách.
Trong chuỗi chào mừng, bạn nên giới thiệu về thương hiệu và trình bày các lợi ích mang lại. Bởi vì các contact mới chưa quá quen thuộc với thương hiệu, hãy trực tiếp đưa họ đến các kênh mạng xã hội và nguồn tài liệu (như blog, webinar,…) để khai thác tối đa những trải nghiệm của họ.
Mọi người cũng có thể thu thập thông tin từ các lead để bắt đầu xây dựng profile cho contact bằng một khảo sát nhanh gọn với các chủ đề khác nhau để tìm hiểu thêm về các bài blog có hiệu quả cao, từ đó cảm nhận rõ hơn về hứng thú của khách hàng.
Chuỗi Email Opt-in/Gated Content
Chuỗi Opt-in được kích hoạt khi một lead mới trao đổi thông tin contact để đổi lấy một tài liệu chất lượng hoặc một lead magnet.
Hãy nhớ rằng Lead sẽ ngại khi chuỗi bắt đầu, có thể lượng thông tin bạn yêu cầu họ quá nhiều và điều đó khiến họ không thoải mái.
Thực hiện A/B testing cho những field bắt buộc hoặc loại thông tin cần thiết để thu được insight giá trị ở đâu là các yếu tố gây cản trở.
Các điểm trigger cho chuỗi: landing page chỉn chu, điền form, tải nội dung.
Với chiến dịch Opt-in, hãy chắc chắn rằng việc follow up với tần suất phù hợp, cùng link tải nội dung để lead đăng ký nhận nội dung.
Tương tự với chiến dịch chào mừng, một chiến dịch Opt-in chỉ ra rằng các contact mong chờ nhận tin từ mình và hứng thú để đọc content. Một khi chuỗi đi đến sự kiện cuối, chúng ta cần đẩy lead vào một chuỗi khác tương tự với nội dung họ đăng ký nhận.
Chuỗi Email Onboarding
Với doanh nghiệp, việc tìm kiếm khách hàng mới tốn kém hơn nhiều so với việc duy trì khách hàng hiện tại. Chuỗi Email này là đòn bẩy cho các khách hàng mới để đảm bảo họ có được lợi ích tối đa với thương hiệu của bạn.
Các điểm trigger chuỗi: mua hàng, sự kiện có tính giao dịch
Để khởi động chuỗi Email Onboarding, một email giới thiệu tổng quan là lựa chọn khá ổn. Email này là cơ sở cho việc xây dựng mối quan hệ sau này bằng cách tạo sự kỳ vọng cho khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng và để họ nhận thấy lợi ích từ sản phẩm, dịch vụ của chúng ta.
Chuỗi email này cũng nên chạy các Email Follow Up về hướng dẫn sử dụng, demo, và các mẹo hữu ích khác để đảm bảo rằng lợi ích của khách hàng có ở trong từng ngóc ngách.
Chuỗi sự kiện đặc biệt
Thúc đẩy mối quan hệ của bạn với lead bằng cách kết nối với họ vào những ngày quan trọng. Gửi email cho người đăng ký vào ngày sinh nhật, ngày kỷ niệm, ngày lễ hoặc bất kỳ ngày quan trọng nào khác có trong hồ sơ lead hoặc được thêm dưới dạng thẻ lead là một cách hiệu quả để thu hút liên hệ của bạn ở cấp độ cá nhân hơn.
Chuỗi kích hoạt: ngày đặc biệt
Chuỗi nhân dịp đặc biệt là một cách tuyệt vời để thu hút leads của bạn và khiến họ cảm thấy được nhớ đến, đồng thời cho bạn cơ hội cung cấp giảm giá và ưu đãi đặc biệt để khuyến khích mua hàng.
Chuỗi đăng ký sự kiện (trước và sau khi diễn ra)
Có khả năng tham gia với leads của bạn là một cách mạnh mẽ để thu thập insight có giá trị từ những người tham dự và xây dựng các mối quan hệ lâu dài.
Bạn có thể sử dụng chuỗi sự kiện Marketing để tham gia với những người đăng ký sự kiện trước, trong và sau một sự kiện để thúc đẩy trải nghiệm sự kiện tích cực khuyến khích leads chuyển đổi.
Các điểm trigger của chuỗi: Gửi biểu mẫu, ngày sự kiện
Khởi động chuỗi này một tuần hoặc sớm hơn trước sự kiện để chuẩn bị những người đăng ký tham gia webinar, hội thảo hoặc hội chợ.
Thời gian của các email cách nhau trong suốt chuỗi phải tương ứng với các ngày quan trọng của sự kiện. Ví dụ: đối với sự kiện kéo dài nhiều ngày, bạn có thể lên lịch email để thông báo cho người tham dự về xổ số, diễn giả hoặc bất kỳ hoạt động nào khác được lên kế hoạch và các địa điểm.
Trong những ngày sau sự kiện, hãy lên lịch email để tóm tắt các điểm chính của sự kiện, bao gồm các liên kết đến các tài nguyên bổ sung khuyến khích khách hàng tiềm năng của bạn thực hiện các bước tiếp theo.
Trước khi xây dựng chuỗi của bạn, bạn sẽ muốn có một kế hoạch sự kiện rõ ràng với chiến lược Marketing vững chắc.
Lập kế hoạch triển lãm tiếp theo của bạn từ đầu đến cuối bằng cách sử dụng lời khuyên chuyên nghiệp và các mẫu miễn phí để giúp bạn quản lý sự kiện của mình thành công.
Chuỗi đăng ký dùng thử miễn phí
Trước khi thiết lập chuỗi email dùng thử miễn phí, bạn nên xem xét cách bạn sẽ phân khúc người dùng của mình (ví dụ: theo ngành, quy mô công ty, v.v.), nhóm nội bộ nào sẽ sở hữu hành trình khách hàng (ví dụ: bán hàng, Marketing, v.v. .), và những điểm chạm trên hành trình sẽ là gì.
Các điểm trigger của chuỗi: Gửi form
Chuỗi đăng ký dùng thử miễn phí sẽ khởi chạy email xác nhận trực tiếp sau khi người liên hệ đăng ký. Email này nên bao gồm một mô tả về những gì liên hệ có thể mong đợi từ sản phẩm của bạn.
Tương tự như việc đưa khách hàng onboarding, chuỗi của bạn nên được truyền tải với các bản giới thiệu sản phẩm (video giáo dục làm nổi bật các tính năng chính của sản phẩm của bạn). Trong những ngày trước khi hết hạn dùng thử, chuỗi nên nhắc nhở người dùng đăng ký để tiếp tục tận dụng lợi ích của sản phẩm.
Chuỗi hết hạn đăng ký hoặc đăng ký gia hạn
Chuỗi gia hạn đăng ký là điều cần thiết cho bất kỳ doanh nghiệp nào hoạt động với mô hình kinh doanh doanh thu định kỳ.
Theo trang web Small Biz Trends, 68% khách hàng ngừng kinh doanh với một công ty vì họ cho rằng công ty thờ ơ với họ. Cho khách hàng của bạn thấy họ không chỉ là một con số bằng cách cố ý và chủ động với thông điệp bạn truyền tải trong chuỗi của bạn.
Các điểm trigger của chuỗi: Ngày gia hạn của khách hàng
Chuỗi gia hạn đăng ký sẽ khởi chạy trong tháng, tuần và ngày trước ngày hết hạn. Một loạt các email nên thông báo nhắc nhở cho khách hàng rằng, để duy trì truy cập không bị gián đoạn, họ cần gia hạn đăng ký trước một ngày đã đặt.
Trong thời gian này, bạn nên tận dụng thông tin hiện có mà bạn đã thu thập được từ leads, sử dụng các thẻ leads và các điều kiện khách hàng đáp ứng để làm nổi bật các tính năng họ sử dụng và để nhấn mạnh những lợi ích mà bạn không muốn họ bỏ lỡ.
Chuỗi chủ đề
Chạy chuỗi này cho các contact có sẵn khi họ tải tài liệu/ghé qua trang có các chức năng cốt lõi của sản phẩm của doanh nghiệp/ngành.
Ví dụ, với contact tải tài liệu có tiêu đề: Mẹo quản trị dự án,… thì contact này nên được thêm vào chuỗi nuôi dưỡng liên quan đến quản trị dự án.
Các điểm trigger chuỗi: ghé trang, click vào link, tải nội dung.
Chuỗi chủ đề nên bao gồm các link trực tiếp dẫn lead tới các bài blog có hiệu suất cao, webinar hoặc sự kiện liên quan đến nội dung cốt lõi mà lead đã click vào/ghé qua trang, nơi khởi động chuỗi này.
Mỗi chủ đề nên có một chuỗi hoàn chỉnh riêng biệt, chuyển đổi lead thông qua hành trình khách hàng tới giải pháp cuối cùng.
Chuỗi nuôi dưỡng Lead
Chuỗi nuôi dưỡng lead sẽ kích hoạt dựa trên các điều kiện hành vi cho trước mà contact đáp ứng được.
Chuỗi này phụ thuộc vào Segmentation, gắn tag, và chấm điểm để xác định vị trí của lead trong phễu bán hàng cũng như xác định trạng thái chất lượng của lead.
Sử dụng thông tin trong profile của contact, chuỗi này cho phép follow up với các nội dung liên quan để tăng chuyển đổi.
Các điểm trigger của chuỗi: Đáp ứng điều kiện tuỳ chỉnh, sự kiện chuyển đổi Stage cụ thể trong phễu bán hàng.
Mình có thể sử dụng một chuỗi nuôi dưỡng lead song song với các chuỗi khác. Mục đích của chuỗi này gồm 2 phương diện:
- Để tương tác với contact thông qua hành trình khách hàng của họ
- Tận dụng data thu được dựa trên hành vi và sở thích để tiếp cận nỗi đau và từ đó có thể xây dựng niềm tin.
Xây dựng hình tượng chuyên gia và định hướng top-of-mind bằng cách dẫn link về các bài blog hữu ích, hoặc video, nguồn tài liệu để thúc đẩy lead.
Chuỗi nuôi dưỡng cho lead sắp mất
Chuỗi này cho phép bạn chạy một chiến dịch gồm các email canh chuẩn thời gian để thu hút lại lead kém tiềm năng để cân nhắc và tương tác lại với brand.
Sử dụng cơ sở dữ liệu từ database của CRM để tối ưu hoá thông tin về khi nào và tại đâu mà lead từ bỏ, điều này giúp mở ra insight về tại sao bạn làm mất một lead và loại content nào cần để khôi phục và chuyển lead lại vào mục tiềm năng.
Điểm trigger chuỗi: thông báo cơ hội mất lead
Cơ hội mất lead có thể được tạo ra trong cơ sở dữ liệu của CRM do vài nguyên nhân sau: lead đang đi lùi do rào cản chi phí, hay khám phá ra được các giải pháp thay thế, hoặc đơn giản là mất tập trung.
Khởi động chuỗi nuôi dưỡng khi có cơ hội mất lead để nói về vấn đề trong các lý do chia cách lead và brand của mình cũng như cách bạn lên kế hoạch để giảm tải cho vấn đề này.
Ví dụ, nếu một lead từ bỏ do hạn chế về ngân sách, đảm bảo rằng chuỗi nuôi dưỡng có các ưu đãi đặc biệt để hấp dẫn lead. Bạn cũng có thể gửi một email về các lựa chọn để khiến lead băn khoăn về việc tiếp tục tương tác với bạn.
Chuỗi Email tương tác với khách hàng
Sử dụng chuỗi này để thu hút người dùng có mức độ tương tác với sản phẩm khác nhau. Ví dụ: đối với những khách hàng không hoàn toàn gắn bó với sản phẩm, mình có thể phát triển chuỗi cung cấp nội dung hữu ích, chẳng hạn như các hướng dẫn/tính năng.
Đối với người dùng tương tác cao, mình thiết lập chuỗi để xin feedback, trải nghiệm hoặc câu chuyện của khách.
Các điểm trigger chuỗi: Điểm chuẩn số liệu đo Performance, chấm điểm lead, điều kiện tùy chỉnh được đáp ứng.
Việc xây dựng hệ thống phân tích và đo lường tương tác của khách hàng là chìa khoá để chinh phục khách hàng và chuỗi tương tác với khách hàng là một phần không thể thiếu.
Mục tiêu chính của chuỗi này là dẫn người dùng tới mức độ tương tác cao hơn và đảm bảo họ đang tận dụng tối đa các giá trị từ mình.
Chuỗi phân khúc dựa vào vai trò người mua
Quy trình phân chia vai trò người mua khởi chạy một chuỗi các thông báo với các kiểu giao tiếp được nhắm mục tiêu trùng khớp với vai trò cụ thể của người dùng trong một công ty.
Ví dụ: quy trình làm việc mà bạn khởi chạy cho người contact là người ra quyết định cấp cao sẽ cung cấp thông tin khác nhau để thông báo quyết định mua của khách hàng so với quy trình làm việc mà bạn khởi chạy cho người dùng sản phẩm từ cùng một công ty, nhưng không có ảnh hưởng mua hàng.
Các điểm trigger chuỗi: Chỉ định vai trò
Tài khoản quản lý các contact của một client nên gán vai trò trong cơ sở dữ liệu để phân khúc các contact đó.
Việc phân khúc vai trò này cũng cho phép đội sales tiếp cận với những người ra quyết định quan trọng với chiến lược truyền thông phù hợp. Chuỗi này dùng để truyền tải nội dung phù hợp đến đúng contact, nuôi dưỡng từng người theo tác động mua hàng.
Chuỗi SQL – Sale Qualified Lead
Chuỗi này được kích hoạt khi lead được coi là đủ điều kiện Marketing (MQL), dựa trên các tiêu chí thiết lập trước.
Trước khi xây dựng chuỗi này, bạn nên lên kế hoạch gắn tag và chấm điểm lead để đánh giá lead và trao đổi với đội sales.
Các điểm trigger chuỗi: Tiêu chí gắn tag/chấm điểm lead, điều kiện tùy chỉnh được đáp ứng
Chuỗi này sẽ chạy khi hệ thống cập nhật rằng một vài hành vi của contact thoả mãn yêu cầu về chấm điểm và điều kiện tùy chỉnh.
Tiêu chí có thể bao gồm các hành động được chỉ định như truy cập trang báo giá, tải ebook hoặc tương tác với nội dung bên mình.
Hệ thống tracking nên chỉ ra được một user vượt qua giai đoạn nghiên cứu của phễu và đến gần với việc mua hàng.
Sau đó, cần gửi đến một tín hiệu đến đội sales để tiếp cận lead trực tiếp. Đại diện của đội sales sẽ nắm được thông tin của lead để dẫn dắt chiến lược của họ.
Chuỗi sau khi mua hàng
Chuỗi sau khi mua hàng cung cấp cho khách hàng xác nhận đơn hàng và tình cảm biết ơn vì đã chọn thương hiệu của bạn.
Chuỗi này nên cung cấp các ưu đãi và khuyến khích khách đưa ra phản hồi về trải nghiệm và chia sẻ về quyết định mua hàng trên các nền tảng mạng xã hội.
Điểm trigger chuỗi: mua hàng
Chuỗi này nên đưa ra các thực tiễn tốt nhất và nội dung hữu ích khác để giúp người dùng tận dụng tối đa việc mua hàng.
Khách hàng luôn mong chờ một Email để xác nhận chi tiết đơn hàng, vì vậy hãy tận dụng cơ hội này bằng cách mời khách hàng tương tác với nội dung của mình trên nhiều kênh khác nhau.
Chuỗi Up-Sell và Cross-Sell
Đây được xem là chuỗi mở rộng của chuỗi sau khi bán hàng phía trên.
Chuỗi này có thể đề cập những ý tương tự như sau, “Chúng tôi hy vọng bạn đang trải nghiệm tốt [sản phẩm đã mua]. Hãy dùng thử [sản phẩm đề nghị] cho [lợi ích sản phẩm] nhé.”
Bằng việc tận dụng lịch sử mua hàng, mình không chỉ cắt giảm chi phí để có được khách hàng mới mà còn tăng giá trị trọn đời của những khách hàng hiện tại.
Điểm trigger chuỗi: Lịch sử mua hàng
Cốt lõi của một chiến lược này là một mục tiêu gắn kết rõ ràng giữa giữa các bộ phận sau khi chốt đơn.
Nội dung trong chuỗi sẽ xoay quanh các mục tiêu và chiến thuật mà các bộ phận đã triển khai.
Chuỗi này tạo cơ hội để cung cấp các sản phẩm đi kèm/ bổ sung nhằm cải thiện trải nghiệm khách hàng trong khi đẩy lợi nhuận.
Chuỗi bổ sung hàng và đặt hàng lại
Chuỗi bổ sung hàng và đặt hàng lại khuyến khích một đơn đặt hàng mới từ các khách hàng khi gần hết vòng đời cung cấp.
Một số ví dụ như gia hạn đăng ký, các item mua hàng tháng, hoặc các sản phẩm gia dụng dễ hỏng.
Điểm trigger chuỗi: Giai đoạn vòng đời sản phẩm
Chuỗi này sẽ gửi một lời nhắc thân thiện với khách hàng, kèm link để mua một sản phẩm khi gần kết thúc giai đoạn vòng đời của nó.
Mình nên thiết lập chuỗi chủ động và gửi lời nhắc với thời gian hợp lý để xử lý đơn hàng trước khi khách hàng dùng hết sản phẩm.
Chuỗi Clearance Sale
Chuỗi Clearance Sale là chuỗi Email Marketing đưa ra các giảm giá đặc biệt và ưu đãi với thời gian có hạn, dựa theo lịch sử mua hàng/duyệt web của khách hàng.
Nếu không chuyển đổi được lead trong chuỗi Up-sell/Cross-sell, chuỗi Clearance Sale này sẽ tạo cơ hội khác để Follow-up với các các nội dung liên quan, thời gian hợp lý để tăng chuyển đổi.
Các điểm trigger chuỗi: lịch sử mua hàng của contact, lịch sử duyệt web không có chuyển đổi, chuỗi Up-sell/Cross-sell không chuyển đổi.
Chuỗi Clearance Sale sẽ phụ thuộc vào cách lead được phân khúc dựa trên các hành vi mua hàng/duyệt web.
Ví dụ: một lead tương tác với một Sales page/sản phẩm định sẽ chạy chuỗi Clearance Sale với các các sản phẩm tương ứng, đưa lead từ giai đoạn xem xét đến giai đoạn quyết định trong hành trình khách hàng.
Chuỗi giỏ hàng bỏ quên
Theo Viện Baymard, trung bình gần 70 phần trăm khách hàng online bỏ quên sau khi thêm sản phẩm.
Một số lý do phổ biến cho việc bỏ quên giỏ hàng bao gồm không chắc chắn về độ tin cậy của trang web, quá trình thanh toán kéo dài hoặc người dùng chỉ đơn giản là lướt và so sánh giá cả.
Điểm trigger chuỗi: Giỏ hàng bị bỏ quên.
Mặc dù việc giỏ hàng bỏ quên khó có thể tránh khỏi, nhưng chuỗi này mang đến cơ hội đưa thương hiệu quay lại với lead và thúc đẩy họ hoàn tất đơn hàng.
Chuỗi này bắt đầu khi một contact ghé qua trang thanh toán, nhưng không phải là trang xác nhận đơn hàng và không quay lại sau một khoảng thời gian.
Chuỗi này đóng vai trò như một lời nhắc nhở rằng các item vẫn còn đó và có thể lôi kéo contact bằng một ưu đãi/giảm giá trong thời gian có hạn.
Khi lead tiếp tục mua hàng, họ cần được thêm vào chuỗi up-sell, chuỗi bổ sung hàng hoặc bất kỳ chuỗi nào giữ chân khách.
Chuỗi tương tác lại với User không hoạt động
Việc mang lại hứng thú một lần nữa cho một user đã lâu không tác sẽ chạy chuỗi này, khi lead đáp ứng – hoặc không đáp ứng – một số điều kiện nhất định.
Các điều kiện tùy chỉnh để chạy chuỗi này bao gồm một khoảng thời gian trôi qua kể từ cuối contact điền form, truy cập trang web, mở email hoặc duy trì tương tác sau khi hết hạn bản dùng thử.
Điểm trigger chuỗi: Điều kiện tham gia không được đáp ứng trong một khoảng thời gian xác định
Các contact trong danh sách email có thể rời bỏ brand của mình vì nhiều lý do và những lý do đó không phải lúc nào cũng có thể ngăn chặn được.
Chuỗi tương tác lại sử dụng dữ liệu lịch sử để khơi dậy mối quan hệ và nuôi dưỡng contact trở lại hành trình khách hàng bằng các ưu đãi đặc biệt, nội dung độc quyền hoặc thậm chí một cuộc khảo sát ngắn để tìm hiểu cách tốt hơn để đáp ứng nhu cầu.
Điều cần thiết là xác định khoảng thời gian để cho rằng một contact không hoạt động và khoảng thời gian đó sẽ thay đổi tùy thuộc vào mô hình kinh doanh.
Nếu một lead vẫn không tương tác ngay cả sau khi chuỗi này chạy, có lẽ đã đến lúc loại bỏ contact khỏi danh sách để tránh khiếu nại SPAM và cải thiện các chỉ số tương tác chính của email.
Chuỗi Series các bài học
Đây là chuỗi theo dạng Drip Campaign, dùng để giáo dục lead về một chủ đề cụ thể đã được xác định dựa trên bài blog có hiệu suất cao hoặc các nội dung nòng cốt.
Chuỗi Series này nên được xây dựng dựa trên các mục tiêu chiến thuật và chủ thể của chiến dịch email.
Các điểm trigger chuỗi: opt-in nộp form, landing page hoàn chỉnh
Một chuỗi Series các bài học điển hình dao động từ 5-10 bài (tuỳ thuộc vào chủ đề và đối tượng mục tiêu).
Chuỗi bắt đầu khi gửi email xác nhận về các thông tin chi tiết toàn khoá và những gì được mong chờ sắp tới, chuỗi này được dùng để xác định đâu sẽ là lời chào hàng tiềm năng cho team.
Sau khi kết thúc chuỗi, contact sẽ được thêm vào các chuỗi khác dựa trên độ tương tác của họ. Ví dụ, nếu lead lên đơn, mình có thể thêm vào chuỗi Up-sell/Cross-sell và ngược lại, chuỗi nuôi dưỡng để tăng chuyển đổi là lựa chọn hợp lý.
Chuỗi độ hài lòng khách hàng
Chuỗi này được thiết lập dựa trên kết quả khảo sát sự hài lòng và phản hồi thu thập được. Thiết lập tiêu chí cho độ hài lòng và gắn tag tương ứng.
Sau đó, phân khúc họ dựa trên tag này, và chỉ định một chuỗi khác với nội dung cụ thể để gia tăng độ hài lòng thông qua việc giải quyết nỗi đau của họ.
Các điểm trigger chuỗi: Số liệu về sự hài lòng
Định lượng mức độ hài lòng và sau đó đặt ra để cải thiện mức độ hài lòng đó với quy trình làm hài lòng khách hàng.
Ví dụ: khách có điểm hài lòng thấp có thể nhận được nội dung liên quan để cải thiện trải nghiệm, và tặng khách có điểm cao các ưu đãi đặc biệt.
Chuỗi xây dựng lòng trung thành thương hiệu (Brand Loyalty)
Đây là chuỗi Email Marketing thúc đẩy người dùng tăng tương tác Brand, như click vào, nhận xét và mua hàng để khuyến khích truyền thông xã hội để đổi lấy các ưu đãi đặc biệt.
Mình cần đặt các điều kiện dựa trên các tiêu chí thể hiện mức độ tương tác trước khi xây dựng chuỗi chiến lược
Các điểm trigger chuỗi: Các điều kiện tương tác được đáp ứng, gắn tag và chấm điểm lead
Chuỗi xây dựng lòng trung thành thương hiệu khuyến khích các contact tiếp tục gắn kết với brand bằng cách phát hành điểm khách hàng thân thiết để đổi cho các ưu đãi đặc biệt hoặc nội dung độc quyền, nhằm tăng giá trị trọn đời của khách hàng.
Mình cũng có thể tận dụng các contact nhiều tương tác bằng cách xin phản hồi và đánh giá sản phẩm, từ đó có cái nhìn sâu hơn để cải tiến sản phẩm.
Theo: TriggerM
